Jak wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Firma, która zatrudnia osoby do kontaktu z klientami, stara się wybierać osób, które cechują się wysoką kulturą osobistą i mają nienaganne maniery. Pomimo tego w pewnych przypadkach w stresujących sytuacjach pracownicy nie umieją zapanować nad emocjami i odpowiednio poprowadzić rozmowy ze zdenerwowanym klientem. Jest to sytuacja, której można uniknąć, przeprowadzając szkolenia obejmujące standard obsługi klienta w banku i ucząc pracowników, jak postępować w sytuacjach podbramkowych z klientem.

Najtrudniej pracuje się z klientem roszczeniowym, który na prawdę bardzo często bywa agresywny i nie potrafi przyjąć do wiadomości stanowiska firmy. Dzięki szkoleniu, którym jest wdrożenie działu obsługi klienta w standardy postępowania z trudnym rozmówcą, można uniknąć wielu nerwowych sytuacji negatywnie rzutujących na opinię o całej firmie. Powinno się pamiętać o tym, że klient, który jest niezadowolony, będzie dzielić się taką opinią z innymi znacznie częściej niż zadowoleni klienci. W praktyce przez złe standardy obsługi można nabawić się bardzo poważnego kryzysu wizerunkowego. Stąd też, uwzględniając to, jak bardzo ważna jest jakość obsługi klienta, należy koniecznie na bieżąco uczulać pracowników na właściwe zachowania. Osoby, które pracują bezpośrednio z klientami muszą być świadome, że od ich sposobu postępowania w wielkiej mierze zależy wizerunek firmy. To na nich spoczywa znaczna odpowiedzialność za to, jak firma będzie postrzegana na rynku. Tym samym niezbędne jest, aby obsługą klienta zajmowały się osoby z odpowiednimi kompetencjami, które są wspierane szkoleniami i warsztatami z kwalifikacji miękkich.

Zobacz: jakość obsługi klienta.

Jeśli spodobał Ci się nasz artykuł podziel się nim z innymi